Garanția de disponibilitate (SLA)
Actualizat:
Ne angajăm la o disponibilitate de 99,9% pe lună pentru infrastructura pe care o operăm. Dacă nu o atingem, primești un credit pe factura următoare, fără să demonstrezi un prejudiciu. Disponibilitatea o măsurăm continuu, din exteriorul rețelei noastre, iar starea o vezi oricând pe status.btstelecom.ro.
1. Ce garantăm
Disponibilitatea lunară se calculează astfel:
Disponibilitate (%) = (minutele lunii − minutele de indisponibilitate) ÷ minutele lunii × 100
99,9% înseamnă cel mult aproximativ 43 de minute de indisponibilitate într-o lună de 30 de zile.
„Indisponibilitate” înseamnă că serviciul e complet inaccesibil, din cauze aflate în controlul nostru, pe o durată continuă de cel puțin 5 minute, confirmată de monitorizarea noastră sau de raportarea ta, dacă o putem verifica în jurnale.
2. Ce acoperă, pe tipuri de servicii
| Serviciu | Garanția acoperă |
|---|---|
| Găzduire web, WordPress și pentru magazine online | Rețeaua și platforma de găzduire (servere web, email, baze de date) operate de BTS. |
| VPS administrat și Cloud | Rețeaua, nodul fizic și stratul administrat de BTS (sistemul de operare și serviciile pe care le administrăm noi). |
| VPS self-managed | Rețeaua și nodul fizic pe care rulează VPS-ul. Nu acoperă sistemul de operare, aplicațiile și configurația gestionate de tine. |
| Colocare | Conectivitatea la rețea și alimentarea cu energie a echipamentului, până la porturile și prizele alocate. |
Domeniile și DNS-ul depind și de registre externe; pentru ele garanția acoperă doar serverele DNS ale BTS.
3. Creditele
Dacă disponibilitatea lunară a unui serviciu acoperit scade sub 99,9%, primești un credit din abonamentul lunar al serviciului afectat:
| Disponibilitate în luna respectivă | Credit |
|---|---|
| sub 99,9% și cel puțin 99,0% | 10% |
| sub 99,0% și cel puțin 95,0% | 25% |
| sub 95,0% | 50% |
Pentru serviciile plătite pe mai multe luni, abonamentul lunar este prețul perioadei împărțit la numărul de luni. Creditul se aplică pe următoarea factură a serviciului sau, la cerere, ca sold în contul de client; dacă serviciul încetează, creditul neutilizat se rambursează.
Pentru clienții profesioniști, creditele sunt despăgubirea pentru indisponibilitate. Consumatorii păstrează, în plus, drepturile pe care legea le acordă pentru servicii neconforme.
4. Ce nu se consideră indisponibilitate
- mentenanța programată, anunțată cu cel puțin 48 de ore înainte pe status.btstelecom.ro și în zona de client, în limita a 4 ore pe lună;
- cauzele care țin de tine: codul, aplicațiile, pluginurile, configurația sau sistemul de operare gestionate de tine, depășirea resurselor pachetului, parolele compromise;
- suspendarea serviciului pentru neplată sau pentru încălcarea Politicii de utilizare acceptabilă;
- atacurile îndreptate către serviciul tău care depășesc capacitatea rezonabilă de filtrare, cât timp le filtrăm;
- problemele din afara rețelei noastre: furnizorul de internet al vizitatorului, DNS-ul găzduit la alt furnizor, registrele de domenii;
- forța majoră, în sensul art. 1351 din Codul civil;
- serviciile gratuite, de test sau în perioada de probă.
5. Cum ceri creditul
- Deschide un tichet în cel mult 30 de zile de la sfârșitul lunii în care a avut loc indisponibilitatea.
- Menționează serviciul afectat și intervalul aproximativ.
- Verificăm în monitorizare și în jurnale și îți răspundem în cel mult 10 zile lucrătoare. Dacă incidentul se confirmă, aplicăm creditul.
6. Legătura cu contractul
Această garanție face parte din Termenii și condițiile BTS Telecom (capitolul 11). Backup-ul și restaurarea datelor sunt descrise separat, în Politica de backup.